Тема дня

Татьяна Щелокова: «Есть только один босс – это клиент»

Автор: Михаил МАТЮШЕНКОВ 07 Ноября 2013 PDF Печать E-mail

Смоленские губернские ведомости. Татьяна Щелокова: «Есть только один босс – это клиент»

В Смоленске в КВЦ им. Тенешевых во второй раз прошла региональная IT конференция «Tabtabus», которая создана специально для разработчиков и представителей бизнеса

В течение двух дней руководители компаний, начальники IT подразделений, создатели и разработчики программного продукта, участники и гости конференции вели заинтересованный разговор о результатах применения компьютерных технологий в повседневной бизнес деятельности.

Одним из самых ярких по смысловому наполнению и эмоциональной окраске стало выступление Татьяны Щелоковой, директора по обслуживанию абонентов Tele2 Смоленск. В своем коротком докладе «5 методов эффективной работы с клиентами» она затронула тему основных стратегий, эффективно используемых компанией, во взаимодействии с абонентами.

Первым результативным инструментом обратной связи сотового оператора в работе с клиентами был назван одноименный сайт, где можно получить ответы на большинство интересующих вопросов без похода в офис компании или звонков в справочную службу. Еще один простой и безопасный сервис, которым пользуются более 2 млн. абонентов - «Мой Tele2». Это личный кабинет клиента, из которого можно напрямую управлять абонентским номером, подключать и отключать услуги и заказывать детализацию звонков.

Второй метод непрямого успешного взаимодействия с клиентами, применяемый Tele2 – социальные сети. Докладчик отметил, что прямая продажа через них часто бывает неэффективна, но они отличная площадка для продвижения бизнеса и живого общения. Социальные сети удобны еще и тем, что позволяют делать подробный мониторинг, определяя пол, возраст и предпочтения участников группы. Сегодня социальные меди – один из самых оперативных каналов распространения информации. Tele2 активно работает с этим ресурсом, используя 2 простых правила: надо быть интересным и говорить с людьми на образно-афористичном языке.

Из минусов социальных сетей в выступлении была подмечена невозможность работать в сегменте B2B (с юридическими лицами). И тогда на первое место выходит потенциал личностного общения и персонифицированный подход. В Tele2 это работа персонального менеджера, в функции которого входят не только справочно-консультационные действия, но и помощь бизнес клиенту по всему спектру возможностей компании в любое время.

По опросам, проводившимся среди партнеров Tele2 независимым агентством, 90 процентов абонентов полностью удовлетворены работой персональных менеджеров.

Еще одна стратегия в работе с партнерами и клиентами получила название «Жалоба, как подарок». Компания стремится разрушить стереотип, что жалоба – это плохо. Для нее жалоба – ценный подарок. Здесь благодарят клиентов за то, что те приходят и высказывают свои претензии. Благодаря им вскрываются проблемы, на которые нужно обращать самое серьезное внимание, что бы стать еще лучше, предотвратив негативное воздействие обнаруженных недостатков. Именно поэтому в компании благодарят своих клиентов за жалобы и моментально стремятся компенсировать им негативные последствия от возникших неудобств.

Смоленские губернские ведомости. Татьяна Щелокова: «Есть только один босс – это клиент»

По данным исследования независимой компании EPSI Research Servies

уровень удовлетворенности клиентов Tele2 составляет 16,9%, в то время, как у других игроков рынка эта отметка держится на уровне 3%.

И последнее, о чем рассказала участникам конференции директор по обслуживанию абонентов Tele2 Смоленск, - об эмпатическом

взаимодействии с клиентом. Это метод применяют, когда существует необходимость управлять личными чувствами и контактировать с людьми, которые могут находиться в различном эмоциональном состоянии. Завершая выступление, Татьяна Щелокова подчеркнула, что сервис мирового уровня – необходимое условие эффективной деятельности любой коммерческой структуры. Важно не только то, насколько качественно был проконсультирован клиент, но и то, как он себя ощущает, пользуясь услугами и продуктом.

СКАЗАНО

Президент «Смоленского бизнес-клуба», генпродюсер конференции «Tabtabus» Денис Никитас:

Смоленские губернские ведомости. Татьяна Щелокова: «Есть только один босс – это клиент»

- «Tele2 – один из наших генеральных партнеров. Спасибо, что они подготовили доклад в канве конференции, рассказав о том, как работают с клиентами и как при этом используют свои AT системы. Получился интересный доклад, основанный на опыте компании».



Добавить комментарий


Защитный код
Обновить